Todas las empresas tienen clientes desafiantes. Tú conoces el tipo. Cuando suena el teléfono y te das cuenta de que es “ese” cliente del otro lado de la línea, piensas dos veces antes de responder. Pero en última instancia, y especialmente si se trata de una cuenta importante, te preparas y levantas el teléfono, sabiendo que quizás tengas que hacer una serie de actividades extras tan pronto como termine la conversación.
Respondemos la llamada porque, como empresarios, estamos conectados para servir. Y, a pesar de lo difíciles que pueden ser a veces, valoramos a nuestros clientes y legítimamente queremos hacerlos felices. Especialmente durante un momento en que la economía es cuestionable y la demanda general puede estar debilitándose, la mentalidad es hacer lo que sea necesario para mantener el negocio que tenemos.
Pero la realidad es que algunos clientes realmente no valen el esfuerzo. Dejando a un lado los dolores de cabeza y las actividades extras que implican sus solicitudes, desde una perspectiva puramente financiera, los clientes, incluso los grandes, que imponen grandes demandas a sus operaciones de fabricación pueden costar más de lo que suman al resultado final.
Aquí te mostramos cómo saber si es hora de dejar ir a un cliente que es más problemático de lo que vale.
Comprende tus costos totales por cuenta o línea de productos.
La mayoría de los fabricantes tienen una idea de sus costos totales de producción, incluidos los costos indirectos, como son los costos de mantenimiento de inventario, el reproceso y el control de calidad. Pero no siempre tienen el nivel de detalle para comprender qué clientes son responsables de generar la mayor parte de estos gastos. En muchos casos, los costos indirectos no se distribuyen en toda la planta. A menudo se pueden asignar a una o dos líneas de productos específicas.
Por ejemplo, un fabricante de juntas con el que trabajamos, entendió que los gastos de producción provenían de la fabricación de un producto de su cuenta más importante. Pero el verdadero costo de servirle fue mucho mayor debido a las estrictas demandas de calidad del cliente. De hecho, el fabricante tuvo que contratar un equipo de empleados temporales para realizar una inspección de calidad del 100% solo para una línea de productos.
Y la compañía no pudo recuperar estos costos al aumentar el precio de los componentes debido a la presión del precio por parte del cliente. Además, el esfuerzo involucrado en mantener la relación con el cliente estaba consumiendo una gran parte del tiempo del personal de ventas y servicio al cliente. En esencia, el cliente los estaba apretando en ambos extremos.
Si bien al principio, parecía contradictorio dejar ir a este importante cliente, un análisis más detallado de las finanzas reveló que no había margen alguno en el producto, una vez que los costos de reelaboración y control de calidad se incluyeron en la ecuación. De hecho, producir y entregar los componentes le estaba costando dinero al fabricante. Literalmente estaban subsidiando el negocio de sus clientes.
Los líderes de la compañía finalmente tomaron la difícil decisión de dejar de suministrar la cuenta y dejar ir a un cliente, el más grande. Finalmente, una vez que se dieron cuenta de que la medida eliminaría las limitaciones de fabricación, liberaría la capacidad de producción para servir a cuentas más rentables y mejoraría el EBITDA, resultó que no fue una decisión difícil de tomar después de todo.
Tenga cuidado con los costos ocultos relacionados con los grandes negocios.
Las empresas siempre buscan atrapar una “ballena”. Y cuando se materializa esa oportunidad, puede ser emocionante para el negocio y verse bien en el papel. Sin embargo, las cuentas de clientes que le dan un gran volumen de negocios generalmente quieren algo, o todo, a cambio. Los minoristas de Big Box son conocidos por esto y la mayoría tiene una larga lista de requisitos que los fabricantes deben cumplir para mantener la cuenta.
Más allá de la necesidad potencial de modificar o alterar dramáticamente sus operaciones o contratar personal adicional con habilidades especializadas, pueden haber solicitudes especiales de inventario, de comercialización, de mercadeo, etc. que podrían aumentar sustancialmente su costo total de servicio. Los problemas de garantía y devolución también pueden acumularse rápidamente y afectar las ganancias totales.
Trabajamos con un fabricante de madera tratada a presión para ayudar a analizar los costos de mantenimiento de una cuenta minorista de gran volúmen, que recientemente le había pedido al fabricante que comenzara a usar códigos de barras para cada pieza de madera. Este trabajo adicional aumentó significativamente los costos del fabricante. Nuestro análisis, combinado con el diagnóstico realizado por River Logic, uno de nuestros socios analíticos, reveló que la mayoría del trabajo que se producía en una sola instalación iba a esa cuenta principal.
Además de eso, en realidad estaban perdiendo dinero al atender este negocio. Al terminar las relaciones con la cuenta y saber cuándo dejar ir al cliente, el fabricante pudo cerrar una instalación no rentable y optimizar su red para continuar sirviendo a sus otras cuentas, generando importantes ahorros de costos para el negocio. Una vez más, en esta situación, elegir dejar ir a una cuenta importante fue lo mejor para los resultados de esta organización.
Resista el impulso de servir a cualquier costo.
Cuando comenzamos un nuevo año, es un buen momento para observar tu lista de clientes y analizar realmente qué clientes tienen sentido para tu negocio. Más allá de los costos directos de producción, asegúrate de tener en cuenta los “costos ocultos” y piensa qué cuentas de clientes realmente están generando tus costos indirectos.
¿Hay grandes gastos (como mano de obra adicional, inventario o fletes) que podrías eliminar simplemente cortando una cuenta? ¿Desaparecerían los problemas de garantía o retrabajo si dejaras de fabricar un producto específico? Además, considera el tiempo y el esfuerzo invertidos en el servicio de cada cuenta.
Cuanto mejor puedas comprender tus costos y margen por línea, producto o área de producción, mejores decisiones podrás tomar. Si por ejemplo, actualmente están produciendo un producto de alto margen, puedes buscar más negocios en esa área y dejar a un lado otros negocios que están agotando tus recursos. Y esto puede ponerte en una excelente posición para disfrutar de un 2020 más rentable. Contáctanos
